El Negrín da voz a los pacientes para pilotar juntos la humanización del sistema sanitario
El Hospital Universitario de Gran Canaria Doctor Negrín ha echado a andar una unidad pionera que sitúa la percepción y las ideas de los pacientes y sus familias en el corazón de la toma de decisiones asistenciales. La llamada Unidad de Experiencia del Paciente, integrada en el Plan Estratégico 2026-2029 del centro, persigue transformar la atención sanitaria en un modelo más participativo, donde la escucha activa y la corresponsabilidad se conviertan en herramientas diarias de mejora, según ha comunicado el propio hospital.
En este artículo12
- Hacia una sanidad donde decida quien recibe los cuidados
- Una estructura diseñada para la escucha total
- Primer año de rodaje: del papel al pasillo
- Un asesoramiento externo para no navegar a ciegas
- Más allá del dato clínico: por qué importa lo que siente el paciente
- Un plan estratégico que cruza la orilla de 2029
- El contexto canario: una sanidad con retos propios
- La isla de Gran Canaria, motor de la innovación sanitaria
- Pacientes que se convierten en consejeros de su propia salud
- Lo que viene: emoción, arte y mejores indicadores
- Formar a los profesionales para que la empatía no sea un lujo
- Quo vadis, Negrín: la apuesta por un hospital que sea menos hospital
Hacia una sanidad donde decida quien recibe los cuidados
La implantación de esta unidad no es un hecho aislado. Responde a una tendencia internacional que mide la calidad de los sistemas de salud no solo por sus resultados clínicos, sino por lo que viven las personas que transitan por ellos. El Hospital Doctor Negrín, coordinado por la Subdirección de Calidad y la Subdirección de Enfermería de Cuidados, ha diseñado una estructura que aspira a incorporar al paciente como un socio más dentro del engranaje sanitario. La iniciativa bebe de la filosofía de “atención centrada en la persona”, un concepto que lleva años calando en los debates académicos y que el centro grancanario ha decidido materializar en protocolos concretos.
En Canarias, el Hospital Doctor Negrín —bautizado así en honor al médico y político canario Juan Negrín— se convierte en el primer gran hospital público del archipiélago que crea una unidad específica de experiencia asistencial. El objetivo es ambicioso: que los propios usuarios ayuden a identificar grietas en los circuitos, proponer soluciones y, en última instancia, humanizar una maquinaria que a menudo se percibe como fría y burocrática.
Una estructura diseñada para la escucha total
La Unidad de Experiencia del Paciente no es un mostrador de sugerencias. Se sustenta en equipos multidisciplinares que integran a profesionales de distintos estamentos —médicos, enfermeras, trabajadores sociales, administrativos— y, por primera vez, a pacientes y representantes de asociaciones. La idea es que esa mezcla de perspectivas genere un termómetro más fiel de lo que ocurre en las consultas, las plantas de hospitalización o las áreas de diagnóstico.
Según la información facilitada por el centro, desde su puesta en marcha se han activado grupos de trabajo que diseñan nuevas formas de recoger y analizar la percepción tanto de los profesionales como de los usuarios. No se trata solo de encuestas; el modelo incorpora metodologías cualitativas —entrevistas en profundidad, observación directa, talleres de cocreación— que permiten captar matices que los formularios tradicionales suelen ignorar.
Primer año de rodaje: del papel al pasillo
Tras doce meses de funcionamiento, la unidad ya acumula algunos hitos que demuestran su voluntad de pasar de los grandes enunciados a las pequeñas transformaciones. Uno de los movimientos más simbólicos ha sido la inclusión de una paciente en la Comisión de Humanización del hospital, un órgano hasta ahora reservado al personal sanitario y gestor. Su presencia, con voz y voto, persigue que las decisiones sobre protocolos de acogida, acompañamiento o espacios físicos no se tomen de espaldas a quien va a vivirlos.
Además, el hospital ha anunciado que a partir de septiembre comenzarán sesiones de acompañamiento emocional a través del arte, una medida pensada para aliviar la ansiedad que provocan los ingresos prolongados o los diagnósticos complejos. Paralelamente, se están elaborando nuevos materiales informativos —guías, vídeos, infografías— que ayuden a los pacientes y a sus familias a entender mejor sus procesos y a sentirse más seguros durante el itinerario asistencial.
Un asesoramiento externo para no navegar a ciegas
Para pilotar este cambio cultural, el Negrín ha recurrido a dos aliados de peso. Por un lado, el Instituto de Experiencia de Pacientes de España, entidad especializada en implantar este tipo de modelos en organizaciones sanitarias. Por otro, la Fundación Canaria Instituto de Investigación Sanitaria de Canarias (FIISC), que aporta el respaldo metodológico y el rigor científico necesario para que las acciones de la unidad se basen en evidencia y no en ocurrencias.
La colaboración con FIISC es además un guiño a la vocación investigadora del hospital, que aspira a que la experiencia del paciente se convierta en una línea de trabajo académico capaz de generar publicaciones y compartir aprendizaje con otros centros del Servicio Canario de la Salud.
Más allá del dato clínico: por qué importa lo que siente el paciente
Numerosos estudios internacionales señalan que poner la experiencia del paciente en el centro no solo aumenta la satisfacción, sino que mejora objetivamente la salud. Según la Organización Mundial de la Salud, los sistemas sanitarios que integran la perspectiva del usuario registran índices más altos de adherencia a los tratamientos, menores tasas de reingreso y una reducción significativa de los eventos adversos. Cuando un paciente se siente escuchado, tiende a proporcionar información más precisa sobre sus síntomas y a seguir las indicaciones médicas con mayor disciplina.
En el caso del Hospital Doctor Negrín, este enfoque se traduce en algo muy concreto: cada queja, cada sugerencia, cada relato emocional se cataloga y analiza para detectar patrones. Si varias personas señalan que el circuito de Oncología es confuso, se rediseña la señalización. Si un familiar cuenta la angustia de no saber nada durante horas en Urgencias, se crea un protocolo de información periódica. La unidad, en suma, convierte la voz del paciente en instrucciones de trabajo para los gestores.
Un plan estratégico que cruza la orilla de 2029
La Unidad de Experiencia del Paciente no es un proyecto aislado, sino una de las columnas vertebrales del Plan Estratégico 2026-2029 que el hospital ha diseñado para los próximos años. El documento, que marca las líneas maestras de la actividad asistencial, docente e investigadora, incluye indicadores específicos sobre participación ciudadana, humanización y transparencia. La idea es que en 2029 el Negrín pueda medir de forma objetiva cuánto ha mejorado la calidad percibida y, sobre todo, cuánto ha calado la cultura del cuidado compasivo entre sus profesionales.
Para ello, se han previsto acciones de formación y sensibilización dirigidas a todo el personal, desde el celador hasta el jefe de servicio. Los programas incluyen talleres de comunicación empática, manejo de situaciones emocionalmente difíciles y sesiones de reflexión conjunta donde los profesionales puedan contar también cómo se sienten ellos al otro lado de la bata.
El contexto canario: una sanidad con retos propios
La iniciativa del Negrín aterriza en un archipiélago que, como el resto de España, arrastra problemas de listas de espera, envejecimiento poblacional y falta de profesionales en determinadas especialidades. Pero Canarias suma además el hándicap de la fragmentación territorial: ocho islas habitadas implican ocho realidades sanitarias diferentes, y lo que funciona en un hospital urbano de Gran Canaria no siempre puede replicarse en un centro de salud de La Gomera o El Hierro.
En este sentido, la Unidad de Experiencia del Paciente del Negrín podría servir como laboratorio de ideas que luego se exporten, con las adaptaciones necesarias, a otros complejos hospitalarios del Servicio Canario de la Salud. De hecho, la Consejería de Sanidad del Gobierno de Canarias ha mostrado en los últimos años un interés creciente por la humanización de la asistencia, impulsando iniciativas como las salas de lactancia en hospitales o la flexibilización de los horarios de visita en las UCI.
La isla de Gran Canaria, motor de la innovación sanitaria
El Hospital Doctor Negrín, con más de 600 camas y una cartera de servicios que abarca casi todas las especialidades médico-quirúrgicas, es uno de los pilares de la red pública del sureste de Gran Canaria. Su área de influencia cubre a más de 300.000 habitantes de los municipios de Las Palmas de Gran Canaria, Santa Brígida, Vega de San Mateo, Tejeda y parte de San Bartolomé de Tirajana, lo que le confiere una enorme responsabilidad en la salud de la población.
La isla de Gran Canaria, una de las siete que conforman el archipiélago canario —junto a Tenerife, Lanzarote, Fuerteventura, La Palma, La Gomera y El Hierro—, combina una fuerte presión asistencial derivada del turismo con la necesidad de mantener servicios de calidad para los residentes durante todo el año. La puesta en marcha de unidades como esta demuestra que el sistema público busca fórmulas innovadoras para hacer frente a ese doble desafío.
Pacientes que se convierten en consejeros de su propia salud
Uno de los aspectos más novedosos del proyecto es la figura del “paciente consejero”. Se trata de personas que, habiendo pasado por una experiencia sanitaria significativa —un trasplante, un tratamiento oncológico, una cirugía mayor— se forman para asesorar a los profesionales sobre cómo mejorar el itinerario que otros recorrerán después. No son expertos en medicina, pero sí en el viaje emocional y práctico que supone convivir con la enfermedad dentro del sistema.
El Negrín ya ha empezado a identificar a estos pacientes dispuestos a colaborar de manera voluntaria y estructurada. Su labor se centra en participar en comités, revisar folletos informativos, probar circuitos nuevos o simplemente contar, en primera persona, qué sintieron, qué les ayudó y qué les sobró durante su estancia en el hospital.
Lo que viene: emoción, arte y mejores indicadores
El calendario del proyecto para los próximos meses incluye la puesta en marcha definitiva de las sesiones de arte y acompañamiento emocional ya mencionadas, pero también la consolidación de un sistema de indicadores que permita medir la evolución de la experiencia del paciente en tiempo real. La idea es que, al igual que se monitorizan la tensión arterial o los niveles de glucosa, el hospital pueda “tomar el pulso” a la calidad percibida y actuar rápido cuando detecte una caída.
Se espera que antes de que finalice 2026 esté operativo un cuadro de mando específico, accesible para los gestores del centro, que aglutine los datos recogidos a través de encuestas, redes sociales, buzones de sugerencias y las propias entrevistas de la unidad. Ese termómetro será clave para justificar los cambios y priorizar las inversiones.
Formar a los profesionales para que la empatía no sea un lujo
Uno de los retos más comentados por los responsables de la unidad es el de la formación. Nadie duda de la preparación técnica de los sanitarios del Negrín, pero la escucha empática, la comunicación de malas noticias o el manejo del estrés emocional propio y ajeno son habilidades que rara vez se entrenan en las facultades. Por eso, el plan incluye módulos específicos que se impartirán a lo largo de todo el año, abiertos tanto a personal de nueva incorporación como a veteranos que deseen reciclarse.
Estas sesiones, diseñadas con la colaboración de psicólogos clínicos y expertos en experiencia de paciente, combinan teoría con casos reales —previamente anonimizados— y ejercicios de role-playing. El objetivo es que el profesional no solo entienda intelectualmente la importancia de la empatía, sino que pueda practicarla en un entorno seguro antes de enfrentarse a la trinchera diaria.
Quo vadis, Negrín: la apuesta por un hospital que sea menos hospital
La paradoja es deliberada: un hospital existe para curar, pero también para acoger. La Unidad de Experiencia del Paciente del Doctor Negrín intenta reconciliar esos dos verbos, dejando claro que, en pleno siglo XXI, la excelencia técnica no basta si el paciente sale del centro con la sensación de haber sido tratado como un número. Por eso, cada pequeño gesto —saber el nombre de la persona, explicarle por qué se retrasa la consulta, permitir que un familiar le acompañe en un momento duro— se convierte en una pieza de un puzle que, cuando encaja, dispara la calidad global del sistema.
El camino no ha hecho más que empezar, y desde la dirección del centro asumen que quedarán muchas medidas por desarrollar. Pero la semilla de una sanidad más humana está plantada, y en una isla como Gran Canaria, acostumbrada a recibir y a cuidar a millones de visitantes cada año, la lección parece clara: la verdadera hospitalidad empieza por escuchar.
